Gente, olha só! O chef famoso Rodrigo Oliveira, do restaurante Mocotó em São Paulo, resolveu compartilhar no Instagram algumas das avaliações que o restaurante recebe no Google. E, sério, tem cada uma que é de rir pra não chorar! 😂
Entre comentários cômicos e sem sentido (tipo ‘eu nunca fui neste lugar’), as reviews de uma estrela mostram como alguns clientes podem ser bem haters quando algo não sai como esperavam.
‘Me levaram um copo cheio de gelo e colocaram algumas gostas (sic) de refrigerante no meu copo. Frustrante’, reclamou uma cliente chamada Amanda. E tem mais: da espera na fila até a necessidade de fazer cadastro no iFood, nada escapa da frustração dos clientes raivosos.
Em uma das resenhas, uma usuária até elogia o restaurante (‘lugar agradável, música agradável, atendimento muito bom, preço justo’), mas dá uma estrela porque quase todos os pratos tinham pimentão. O chef, que também não é fã do vegetal, fez questão de desmentir.
Rodrigo Oliveira desabafou no Instagram: ‘Quando alguém dá uma nota 1 (que eu acho que só deveria ser usada quando acontece algum desastre), muitas vezes são necessárias dezenas de avaliações 5 estrelas pra média voltar ao patamar anterior’. Ele também incentiva os clientes que tiveram uma boa experiência a se engajarem e se pronunciarem nas redes, para evitar que restaurantes como o dele sejam julgados de maneira enviesada.
8 ou 80 de resenhas
Desde os tempos do meme ‘vou xingar muito no Twitter’, a internet virou o lugar onde todo mundo quer ser ouvido. E, no caso dos restaurantes, plataformas como Yelp e TripAdvisor permitem que pessoas reais deem suas opiniões sinceras sobre suas experiências.
O Google, que é o maior buscador do mundo, também entrou nessa e permite que usuários deixem resenhas junto com informações como endereço e telefone. Mas isso também ampliou a possibilidade de compartilhar opiniões, muitas vezes cheias de raiva.
Na maioria das vezes, quando as pessoas vão à internet, elas não querem discutir pontos de vista sobre a comida ou o serviço; elas querem discordar ou fazer sua percepção prevalecer. Por isso, quase sempre as resenhas expressam emoções extremas: ou são odiosas ou exaltadoras. As médias são difíceis de alcançar.
Efeitos reais do hater virtual
Mas nada bate as avaliações de 1 estrela. Estudos indicam que elas são cerca de quatro vezes mais longas do que as de 5 estrelas, o que significa que nossas indignações são muito mais altas do que nossos elogios.
O problema é que muitos clientes levam essas avaliações muito a sério. Ao pesquisar se o restaurante está aberto, acabam lendo alguns comentários e, dependendo do que veem, podem mudar de ideia sobre onde ir.
Os sistemas de avaliação de restaurantes se tornaram um problema porque as pessoas têm muitos sentimentos sobre o que comem e o que pagam. E em um ambiente não monitorado, cheio de avaliações baseadas mais em crenças pessoais do que na qualidade dos serviços, as opiniões são apenas isso, opiniões.
Na semana passada, um caso no Canadá ganhou repercussão depois que um cliente deu duas estrelas ao restaurante Jam’s Diner em Calgary, criticando o serviço lento e a falta de constância nos pratos. A resposta do proprietário viralizou: ‘Nós estamos indo à falência, espero que você se sinta bem por essa resenha ao invés de falar conosco diretamente. Nós somos pessoas’, desabafou Brad Stefaniuk.
Os robôs também detestam
Outra questão polêmica é que muitas resenhas são feitas por bots, não por pessoas reais. Um estudo da Yale School of Management mostrou que nem mesmo especialistas conseguem diferenciar críticas reais das feitas por IA.
Isso significa que as resenhas na internet se tornaram ainda mais suspeitas. Mas pouca gente parece ligar. Uma pesquisa do Pew Research Center revelou que 57% dos norte-americanos leem avaliações online antes de comprar um produto ou serviço pela primeira vez.
Em bares e restaurantes, muitos donos relatam que os clientes já chegam pedindo os pratos mais bem avaliados ou torcendo o nariz para as sugestões do garçom baseadas em críticas online.
Mais do que nunca, os restaurantes dependem das avaliações. Em alguns casos, quase se tornam reféns delas, quando uma onda de críticas negativas toma a rede por uma semana, por exemplo, impactando duramente o fluxo de clientes.
Alguns chegam a contra-atacar pedindo a clientes e amigos para limpar a imagem manchada pelos reviews, nem sempre tão reais assim.
Em uma paródia no Instagram, Alex Falcone (@alexfalcone) explica como encontrar bom café em qualquer cidade: basta buscar por resenhas de duas estrelas. Segundo ele, ‘cinco estrelas são bots, as de uma estrela são de pessoas loucas. Três estrelas são para covardes e o dinheiro realmente acontece entre dois e quatro’.
Para Falcone, a experiência negativa geralmente impulsiona as pessoas a escreverem resenhas, mas apesar das críticas, elas também costumam ser sinceras sobre as qualidades.
No melhor dos mundos, é fechar os ouvidos (e os olhos) para as opiniões alheias, sair da internet e criar suas próprias opiniões sobre um lugar. De preferência, contando com a possibilidade que ele tem de te surpreender, com ou sem estrelas.